Ecoute du client

C’est le client qui va in fine déterminer le succès ou l’échec d’un produit ou d’un service.  Il constitue donc un élément essentiel de l’environnement de l’entreprise pour générer des idées d’innovation et pour les valider.  Il est donc important d’entretenir une relation interactive avec ses clients.

Dans un marché Business to Business “B2B”, la clientèle étant plus ciblée et la relation client-fournisseur s’établissant plus sur la durée, il est plus aisé d’organiser l’interactivité avec le client, soit par des contacts directs, soit par des courriels d’enquête.

Dans un marché Business to Consumer “B2C”, ces techniques classiques deviennent plus lourdes à mettre en œuvre.  Bien sûr, il y a toujours la possibilité de recourir à des enquêtes ponctuelles sur des échantillons de clients.  Mais le succès croissant des médias sociaux ouvre de nouvelles possibilités d’interaction avec le client.  Créer et animer des communautés d’utilisateurs sur ces médias permet aux clients d’échanger leurs expériences dans l’utilisation des produits ou services offerts et de mettre en évidence les problèmes qu’ils rencontrent et les besoins qu’ils expriment.

Mise à jour 04/07/2016

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